Internet i društvene mreže definitivno su promenile definiciju „brzog“, a povratak na ranije obrasce poslovanja nije moguć. Današnji potrošač zahteva punu informaciju na dlanu, korisničku podršku 24/7 i proizvod na vratima u najkraćem vremenskom roku. Pandemija COVID-19 samo je dodala gas procesu digitalizacije, prebacujući sistem u petu brzinu.
Kada je reč o medicini i farmaceutskoj industriji, jedino još lekove ne možemo da naručujemo onlajn, iz bezbednosnih razloga. U isto vreme, zdravstvene konsultacije postale su moguće preko ekrana kompjutera, a e-doktor je zakoračio u naše živote. Dijetetske suplemente (probiotike, vitamine, minerale i druge slične proizvode), kao i preparate za negu tela, u Srbiji uveliko kupujemo posredstvom veb-šopova, svesni da je reč o tržištu u ozbiljnom razvoju.
Kako smo onda tokom samo jedne decenije od pasivnog potrošača došli do potrošača koji zna šta želi i naručuje iz fotelje? Upravo zahvaljujući pomenutom internetu i modernim tehnologijama koje su to omogućile. Nemojmo biti u zabludi i misliti da se potrošač, posmatrajući lične potrebe, mnogo razlikuje od onog u Americi ili drugim delovima Evrope. Globalno umreženi svet stvorio je globalnog potrošača.
Štada, Hemofarmova matična kuća, svake godine sprovodi veliko međunarodno istraživanje koje se tiče zdravstvenih navika u 15 zemalja Evrope, a teme poput telemedicine (lečenja na daljinu), prevencije bolesti i zdravih životnih navika, zauzimaju važno mesto. U izveštaju za prošlu godinu saznali smo da prosečan Evropljanin kupuje zdraviju i kvalitetniju hranu (uticaj pandemije), petina je naručivala više dodataka ishrani onlajn, a više od polovine ispitanih podržava lečenje lakših bolesti veb-kamerom. Kako izgleda kroki srpskog potrošača? Naši građani na čelu su liste koja govori o većem ulaganju u zdraviju ishranu, a na nivou evropskog proseka kad je reč o broju onih koji su naručivali više preparate onlajn u odnosu na ranije. Čak 60 odsto ispitanika iz Srbije odobrilo je lečenje benignijih bolesti veb-kamerom.
Ukratko, današnji potrošač ne razlikuje se mnogo u smislu potreba koje ima, bez obzira na podneblje na kojem živi. Jasno je da postoje razlike u smislu tehnološkog napretka i nivoa postignute digitalizacije među zemljama ili u zakonskoj regulativi koja omogućava određene procese. ON i ONA su globalno umreženi, informacije traže na internetu i zahtevaju kvalitetnu, lako dostupnu uslugu ili proizvod. Dodatno, brojne „uradi sam“ opcije stvorile su potrošača koji samostalno rešava svoje brojne potrebe (ovo, naravno, ne preporučujemo u domenu lečenja u kojem savete uvek treba tražiti od lekara ili farmaceuta).
Današnji potrošač je hibridni kupac koji želi lako da se „kreće“ između onlajn kupovine i prodavnice. Kako onda odgovaramo na njegove potrebe? Stalnim slušanjem šta ON i ONA imaju da nam kažu, a tome služe istraživanja (posebno feedback surveys) koja su danas lakše sprovodiva i jeftinija. Reagujemo uvođenjem novih, kvalitetnih proizvoda i snižavanjem njihove cene, ukoliko je to moguće. Odgovaramo i lakšom dostupnošću posredstvom e-komerc i m-komerc platformi i stalnom težnjom da troškove dostave smanjimo na minimum. Naravno, dobra korisnička podrška i omogućavanje personalizovanog iskustva se podrazumevaju, jer danas više nego ikad važi da ne želimo svi isto. Oglašavanje, a posebno promocija na društvenim mrežama, važan su deo ovog paketa.
Od prodavca se zahteva da stvori potražnju, omogući uštedu, bude drugačiji, brz i dostupan, odgovoran i održiv. Nimalo laka trka za trčanje.
Autorski tekst za Profit magazin: Katarina Arambašić-Pivić, menadžerka za odnose s javnošću u Hemofarmu
