Das Internet und die sozialen Netzwerke haben die Definition von ‘schnell‘ definitiv verändert und eine Rückkehr zu früheren Geschäftsmustern ist nicht möglich. Der Verbraucher von heute verlangt vollständige und transparente Informationen, Kundenbetreuung rund um die Uhr und ein Produkt in kürzester Zeit an der Tür. Die COVID-19-Pandemie hat dem Digitalisierungsprozess nur Gas gegeben und das System in den fünften Gang geschaltet.
Im Bereich Medizin und Pharmaindustrie können wir aus Sicherheitsgründen nur noch keine Medikamente online bestellen. Gleichzeitig sind Gesundheitsberatungen durch Computerbildschirme möglich geworden und der E-Arzt hat in unser Leben getreten. Nahrungsergänzungsmittel (Probiotika, Vitamine, Mineralstoffe und andere ähnliche Produkte) sowie Körperpflegeprodukte kaufen wir in Serbien viel über Webshops und wir sind uns bewusst, dass dies ein Markt in ernsthafter Entwicklung ist.
Wie sind wir also in nur einem Jahrzehnt vom passiven Konsumenten zum Konsumenten geworden, der weiß, was er will und vom Sessel aus bestellt? Dank des erwähnten Internets und moderner Technologien, die dies möglich gemacht haben. Lassen wir uns nicht täuschen und denken, dass der Verbraucher, wenn er seine persönlichen Bedürfnisse betrachtet, sich sehr von dem in Amerika oder anderen Teilen Europas unterscheidet. Die global vernetzte Welt hat einen globalen Konsumenten geschaffen.
Stada, die Muttergesellschaft von Hemofarm, führt jedes Jahr umfangreiche internationale Untersuchungen zum Gesundheitsverhalten in 15 europäischen Ländern durch, wobei Themen wie Telemedizin (Fernbehandlung), Krankheitsprävention und gesunde Lebensgewohnheiten einen wichtigen Platz einnehmen. Im letztjährigen Bericht haben wir erfahren, dass der durchschnittliche Europäer gesündere und hochwertigere Lebensmittel kauft (Auswirkungen der Pandemie), ein Fünftel mehr Nahrungsergänzungsmittel online bestellt und mehr als die Hälfte der Befragten die Behandlung leichter Krankheiten mit einer Webcam unterstützt. Wie sieht grundsätzlich ein serbischer Verbraucher aus? Unsere Bürger stehen ganz oben auf der Liste, was für größere Investitionen in eine gesündere Ernährung spricht, und auf dem Niveau des europäischen Durchschnitts, wenn es um die Zahl derjenigen geht, die im Vergleich zu früher mehr Produkte online bestellt haben. Immerhin 60 Prozent der Befragten aus Serbien befürworten die Behandlung gutartiger Erkrankungen mit einer Webcam.
Kurz gesagt, der Verbraucher von heute unterscheidet sich kaum in seinen Bedürfnissen, unabhängig davon, in welchem Land man lebt. Es ist klar, dass es Unterschiede in Bezug auf den technologischen Fortschritt und den erreichten Digitalisierungsgrad zwischen den Ländern oder in der Gesetzgebung gibt, die bestimmte Prozesse zulässt. ER und SIE sind weltweit vernetzt, suchen im Internet nach Informationen und fordern einen qualitativ hochwertigen, leicht zugänglichen Service oder ein Produkt. Zudem haben zahlreiche ‘Do-it-yourself’-Möglichkeiten einen Verbraucher geschaffen, der seine zahlreichen Bedürfnisse selbst löst (davon raten wir natürlich im Bereich der Behandlung ab, bei dem immer der Rat eines Arztes bzw. eines Apothekers eingeholt werden sollte).
Der Verbraucher von heute ist ein hybrider Kunde, der einfach zwischen Online-Shopping und einem Geschäft ‘wechseln‘ möchte. Wie reagieren wir dann auf seine Bedürfnisse? Indem wir uns ständig anhören, was ER und SIE uns zu sagen haben, und dafür ist die Forschung (insbesondere Feedback-Umfragen) da, die heute einfacher zu implementieren und billiger ist. Wir reagieren darauf, indem wir neue Qualitätsprodukte einführen und wenn möglich ihre Preise senken. Wir reagieren auch mit einfacherer Verfügbarkeit über die E-Commerce- und M-Commerce-Plattformen und dem ständigen Bemühen, die Lieferkosten auf ein Minimum zu reduzieren. Natürlich sind ein guter Kundensupport und die Ermöglichung eines personalisierten Erlebnisses selbstverständlich, denn heute gilt mehr denn je, dass wir nicht alle das Gleiche wollen. Werbung und insbesondere Social-Media-Advertising sind ein wichtiger Bestandteil davon.
Der Verkäufer muss Nachfrage schaffen, Einsparungen ermöglichen, anders, schnell und zugänglich, verantwortungsbewusst und nachhaltig sein. Kein einfaches Rennen.
Autorentext für Profit magazin: Katarina Arambašić-Pivić, Public-Relations-Managerin bei Hemofarm
